|
|
 |
 |
 |
 |
SRIĆOLOGIJA - kolumna za pobjednike
SVIBANJ 2005
CRM - KUPAC POSTAJE KRALJ
Živimo u čudnom svijetu, kažu autori Funky Businessa, Ridderstralle i Nordstrom. U njemu je najbolji igrač golfa crnac, najbolji rapper bijelac, najbolja skijašica dolazi iz Hrvatske, a najomraženiji političar iz Amerike.
Svijet je to izazova, promjena, kriza i prilika koje donose globalizacija, europska integracija, internetizacija. U njemu milijardu ljudi može u djeliću sekunde izmijeniti e-mail poruku, naručiti, kupiti i platiti bilo koju robu i uslugu, a pritom biti fizički udaljeni desetak tisuća kilometara. U njemu su najveće multinacionalne korporacije moćnije, utjecajnije i produktivnije od polovine zemalja svijeta, a imetak najbogatijeg pojedinca jednak je godišnjem budžetu deset glavnih gradova europskih država.
Živimo u svijetu u kojem je kupac kralj. Tvrtke se natječu za njegovu pozornost pokušavajući se nametnuti kao prvi izbor u obilju ponude. Da bi u tome uspjele, trebaju postići odgovarajuću razinu organizacijske spremnosti. To uključuje informatičku i softversku podršku, kvalitetno upravljanje bazama podataka o klijentima i konzistentnu uslugu kroz sve kanale kontakata s kupcima. Uspješni menadžeri teže prilagodbi proizvoda i usluga željama i potrebama klijenata, spremni su brzo reagirati na promjene na tržištu, te do krajnosti razviti kupcima usmjerenu organizacijsku kulturu.
Pojačana konkurencija, velike mogućnosti informiranja i brza usporedba ponuda sele pregovaračku moć u ruke klijenata. Kupujući, oni odlučuju koja će tvrtka opstati na tržištu. Zbog toga je posljednjih godina došlo do burnog razvoja upravljanja odnosom s klijentima (CRM - Customer Relationship Management) koji odgovara na nove zahtjeve suvremenog poslovanja. Taj nas koncept podsjeća da se svako poslovanje bazira na klijentima, da je uspostava izvrsnog odnosa s njima glavni razlog ostvarenja izvrsnih poslovnih rezultata.
Klijent danas nije običan kralj. On je suvereni diktator kojemu tvrtka prilagođava svoje poslovanje zbog sve veće dostupnosti informacija, sve jače konkurencije te rastuće pregovaračke moći kupca u prodajnom procesu.
Louis V. Gerstner u svojoj knjizi globalnu korporaciju vidi kao velikog slona. Taj slon ne smije biti trom, spor i nekoordiniran, već mora brzo odgovoriti na izazove koji ga očekuju. Cilj je menadžerskog tima da ples bude atraktivan i zavodljiv publici, odnosno klijentima koji svoje zadovoljstvo iskazuju povećanim kupovanjem nečijih proizvoda i usluga. Svaka tvrtka treba razviti odgovarajuću CRM strategiju, da bi njezin ples bio dovoljno atraktivan, koordiniran i zavodljiv tako da kupci požele zauvijek poslovati s tom tvrtkom, kontinuirano povećavajući obujam poslovne suradnje. Zato CRM postaje glavno oružje menadžera u tržišnoj borbi za opstanak i razvoj.
|
|
|
 |
 |
 |
 |
|
